Aftersales-Dokumentation

Mit Hilfe geeigneter Methoden und Werkzeuge stellt Informationsmanagement die Verfügbarkeit von Informationen sicher und macht so die Redaktionsarbeit effizienter.

Recherche ist in vielen Redaktionsabteilungen ein ebenso wichtiger wie aufwendiger Arbeitsbereich und funktioniert häufig nur über informelle Kontakte. Oftmals gelangen Informationen über relevante Veränderungen am Produkt nicht zu Projektbeginn, sondern erst durch die Review-Zyklen in die Dokumentation. Weder der Zeitpunkt der Übergabe noch die Quelle oder das Ziel der Information sind standardisiert. Die Entscheidung über Wiederverwendung oder Neuerstellung von Inhalten hängt stark von der individuellen Erfahrung der Redakteurin oder des Redakteurs ab.

Durch diese und andere ungenutzte Optimierungspotenziale im Informationsprozess entstehen Fehler und damit Risiken, unnötige Kosten und Verzögerungen. Um diese und weitere Potenziale im Informationsprozess systematisch zu heben, muss zunächst Klarheit über die Strukturen der zu entwickelnden Informationen geschaffen werden.

Aus diesem Grund entwickeln wir auf Basis von Beispieldaten exemplarische Informationsstrukturen, die wir in einer umfassenden Modulmatrix darstellen. In der Modulmatrix sind die Verwendung der Module, ihre Datenquelle und der Informationstyp definiert. Sie dient damit als Basis für eine hocheffiziente Redaktionsarbeit mit gezielter Neuerstellung und Wiederverwendung, bei gesichertem Qualitätsniveau.

Modularisierung und Klassifikation

Modularisierung und Klassifikation gewährleisten die Auffindbarkeit und Wiederverwendbarkeit von Informationen.

Mit Modularisierung werden Inhalte in Bauteile – die Module – zerlegt und für die Wiederverwendung verfügbar gemacht. Eine optimale Klassifikation erleichtert das Wiederauffinden und die korrekte Zuordnung zu Produkten, Komponenten und Zielgruppen. Mit fortschreitendem Umfang der Inhalte wächst die Zahl der Module. Doch wie können tausende von Modulen gepflegt und aktualisiert werden? Wie kann das passende Modul schnell gefunden werden, um es wiederzuverwenden?

Damit die Redaktion bei der Arbeit mit Modulen nicht in Verwaltungsaufgaben versinkt oder bereits bestehende Module neu geschrieben werden, weil die bestehenden nicht gefunden werden, müssen die künftig zu erwartenden Module aufgelistet und klassifiziert werden. Anhand dieser strukturierten Übersicht, der Modulmatrix, können die benötigten Metadaten und Ablagestrukturen, aber auch die optimalen Modulgrößen, die Granularität, bestimmt werden.

Mit den etablierten Methoden der Standardisierung, Strukturierung und Modularisierung entwickeln wir klar definierte Informationsstrukturen. In der Modulmatrix klassifizieren und strukturieren wir die Module entsprechend ihrem kommunikativen Zweck (anleitend, beschreibend, …). Aus der Produktstruktur leiten wir Kriterien ab, die als Metadaten die Zuordnung der Module zu Komponenten und Zielgruppen sowie das Wiederfinden ermöglichen. Darüber hinaus können weitere Klassifikationen wie die Quellinformationen, Entstehungszeitpunkt oder Zielmedien dokumentiert werden.

In einem iterativen Vorgehen können die erforderlichen Metadaten und Klassifikationen der Module auf das erforderliche Minimum reduziert und die optimale Modulgröße bestimmt werden. Das entstehende Metadaten-Konzept wird dann in der Datenablage oder dem Redaktionssystem umgesetzt.

Ihr Vorteil

  • Transparenz über das benötigte Informationsvolumen mit Quelle und Verwendungsziel der einzelnen Module
  • Höherer Wiederverwendungsgrad von Inhalten und dadurch eine Reduktion von Erstellungs- und Übersetzungskosten
  • Reduktion der Modulzahl durch optimale Aufteilung der Informationen auf Module mit Blick auf die Wiederverwendung
  • Rasche und effiziente Erstellung, Pflege und Freigabe von Information durch das Auffinden eines optimalen Satzes eindeutiger Metadaten für Module
  • Verbesserte Integrationsmöglichkeit mit Produktkonfiguratoren in ERP-Systemen (wie SAP)

Informationslogistik

Mit einer intelligenten Informationslogistik sind die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am rechten Ort verfügbar.

Häufig soll der Umfang der Technischen Dokumentation gekürzt werden, um Kosten für Erstellung, Übersetzung, Druck und Transport zu sparen. Der Schnellschuss lautet oft: Kurzanleitung auf Papier und den Rest als Download. Oder der Kundenservice meldet zurück, dass sie die Anleitungen nicht mitnehmen, da sie a) zu unhandlich sind und man b) nicht findet, was man braucht. Dann eben PDF zum Download.

Aber was kommt in die Kurzanleitung und was darf man digital zur Verfügung stellen? Wonach würden Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter suchen? Insbesondere für multimediale Inhalte und hybride Dokumentation besteht die Herausforderung darin, die Information für alle Ausgabekanäle günstig und pünktlich zu erstellen. Wir begegnen dieser Anforderung in drei Schritten:

1.) In einer Zielgruppenanalyse ermitteln wir den Informationsbedarf der verschiedenen Anwenderinnen und Anwender.

2.) Mit Hilfe des Funktionsdesigns entwickeln wir ein Informationsmodell, das Umfang, Form und Struktur der Inhalte für alle Zielmedien definiert.

3.) Das Medienkonzept berücksichtigt die Aufgaben und das typische Arbeitsumfeld (Licht, Staub, Internetzugang, Zeitdruck) der Anwenderinnen und Anwender und definiert, welche Inhalte in welchen Medien publiziert und vertrieben werden. 

Ihr Vorteil

  • Einheitliches Informationsmodell, das alle Zielplattformen (PDF, Web, Smartphones, Tablet, etc.) bedient
  • Verteilte aber konsistente Erstellung und Publikation auf beliebigen Zielplattformen
  • Integration aller Medientypen

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Informationsbearbeitung mit Funktionsdesign (tekom-RG 2009)

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Funktionsdesign-Broschüre

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